![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
Закон Парето
Aug. 24th, 2013 10:20 amЗадумался, чем была вызвана моя вчерашняя пятиминутка ненависти. Понял, и чтобы избежать подозрений в русофобстве, иллюстрировать буду исключительно «французскими» компаниями.
Известно, что последние 20% проекта занимают 80% времени на разработку. И здесь есть две стратегии: либо компания убивает эти 80% времени, чтобы довести проект до ума. Либо она говорит, что её не интересуют маргинальные случаи, она с большей радостью предоставит в 5 раз более дешёвый сервис большинству, а остальные сами пускай разбираются.
Из последних для меня классический пример — интернет-провайдер Free (по крайней мере, в начале своей карьеры). Про них было чёткое мнение — если всё работает, то это самый лучший провайдер на свете. А если не работает — то не заработает никогда, нужно срочно уходить к другому провайдеру. Или тупо ждать чуда — мы на такие грабли наступили, когда телефонная линия нашей новой квартиры была формально забрана старыми хозяевами, но физически её ещё не переключили, и поэтому новую линию открыть было невозможно. И всё — случай не предусмотрен в системе, твои проблемы.
К слову, у Free тогда не было даже hotline — они создали форум и даже как-то спонсировали и его, и самых активных участников. Но специально выделенной структуры не было как таковой. Грубо говоря, это был оператор для гиков и бесстрашных людей. То, что я называл «налабали на коленке» — с технологической точки зрения, при этом, Free был (и есть) самый продвинутый оператор Франции.
Так вот, а есть первый подход, когда система делается с огромным запасом прочности. Здесь у меня тоже есть любимая история десятилетней давности об SNCF, который поменял нам в Париже на другую дату билет Берлин-Киев. При том, что билет был старого советского образца — заполненный по-русски от руки, со значащими вырезами на бланке. У SNCF просто был предусмотрен отдел «сложных случаев», а в нём — окошко для «особо сложных случаев». Они провозились с нами кучу времени, не получив за это ни копейки. Просто потому, что железные дороги (во Франции, в то время) делались с гипертрофированным вниманием к процессам, предусмотрено было всё.
Очевидно, что постепенно все компании эволюционируют к первому варианту. Появляются авиакомпании low cost, французская почта пытается отменить свою норму доставлять 99% писем на следующий же день (спустить хотя бы до 95% — всё тот же Парето, этого достаточно, чтобы снизить едва ли не вдвое расходы по доставке) и т.п. Во Франции при этом есть сильное государство, которое (вернёмся к Free) постепенно провело законы об обязательном hotline (Free тут же выкатил телефонный номер, на который было невозможно дозвониться, а время дозвона было платным), о бесплатности времени ожидания, о минимальном качестве службы поддержки и т.п. Такие законы не только для операторов интернета — оператор мобильной связи, например, обязан покрыть своей сетью 95% территории страны, на которой живёт не менее 99% населения и т.п. То есть, несмотря на то, что всё идёт к варианту low cost, он не считается нормой, от него пытаются защищаться.
Возвращаясь к деньгам — я понял, что если оператора интернета я могу терпеть практически любого (у меня Free), то к банковским операциям у меня требования повышенные. Не знаю, насколько это правильно, но это так — я жду от банка «серьёзного» подхода. Опять же, не в противопоставление Франции России — здесь тоже появляется интернет-банкинг без службы поддержки, да и в обычной сети я видел множество «банкиров», которые сами не знали, как работает их банк, но это не мешало им грузить с умным видом. Но именно поэтому, как только мы познакомились с нашей нынешней банкиршей (Christine Colin, CIC), мы за неё вцепились мёртвой хваткой. Мне недавно пришлось в очередной раз писать объяснительное письмо, почему я не хочу, чтобы моим счётом занимался другой человек. Спасибо, ответил я, на кошках тренируйтесь.
Резюмируя. Гипотетические ситуации по возрастанию моего недовольства:
— Деньги дошли без каких-то вопросов и комиссий; либо меня заранее предупредили о комиссии, я с ней согласился, и деньги дошли с этой комиссией
— Деньги дошли с непонятной комиссией, на мой вопрос тут же ответили «ой, сейчас разберёмся» и через какое-то время разобрались. Результат даже не важен — нашли ли деньги и вернули, нашли ли объяснение комиссии и объяснили, главное — сразу восприняли ситуацию как проблемную и начали разбираться
— Деньги дошли с непонятной комиссией, и мне нужно долго объяснять, что это ненормально
— Моя ситуация — предыдущий вариант, только мне так и не удалось объяснить, что это ненормально
Худшие варианты — деньги вообще не дошли, ответили из Нигерии «друг, надо добавить» и т.п. — пока что не рассматриваем :-)
Известно, что последние 20% проекта занимают 80% времени на разработку. И здесь есть две стратегии: либо компания убивает эти 80% времени, чтобы довести проект до ума. Либо она говорит, что её не интересуют маргинальные случаи, она с большей радостью предоставит в 5 раз более дешёвый сервис большинству, а остальные сами пускай разбираются.
Из последних для меня классический пример — интернет-провайдер Free (по крайней мере, в начале своей карьеры). Про них было чёткое мнение — если всё работает, то это самый лучший провайдер на свете. А если не работает — то не заработает никогда, нужно срочно уходить к другому провайдеру. Или тупо ждать чуда — мы на такие грабли наступили, когда телефонная линия нашей новой квартиры была формально забрана старыми хозяевами, но физически её ещё не переключили, и поэтому новую линию открыть было невозможно. И всё — случай не предусмотрен в системе, твои проблемы.
К слову, у Free тогда не было даже hotline — они создали форум и даже как-то спонсировали и его, и самых активных участников. Но специально выделенной структуры не было как таковой. Грубо говоря, это был оператор для гиков и бесстрашных людей. То, что я называл «налабали на коленке» — с технологической точки зрения, при этом, Free был (и есть) самый продвинутый оператор Франции.
Так вот, а есть первый подход, когда система делается с огромным запасом прочности. Здесь у меня тоже есть любимая история десятилетней давности об SNCF, который поменял нам в Париже на другую дату билет Берлин-Киев. При том, что билет был старого советского образца — заполненный по-русски от руки, со значащими вырезами на бланке. У SNCF просто был предусмотрен отдел «сложных случаев», а в нём — окошко для «особо сложных случаев». Они провозились с нами кучу времени, не получив за это ни копейки. Просто потому, что железные дороги (во Франции, в то время) делались с гипертрофированным вниманием к процессам, предусмотрено было всё.
Очевидно, что постепенно все компании эволюционируют к первому варианту. Появляются авиакомпании low cost, французская почта пытается отменить свою норму доставлять 99% писем на следующий же день (спустить хотя бы до 95% — всё тот же Парето, этого достаточно, чтобы снизить едва ли не вдвое расходы по доставке) и т.п. Во Франции при этом есть сильное государство, которое (вернёмся к Free) постепенно провело законы об обязательном hotline (Free тут же выкатил телефонный номер, на который было невозможно дозвониться, а время дозвона было платным), о бесплатности времени ожидания, о минимальном качестве службы поддержки и т.п. Такие законы не только для операторов интернета — оператор мобильной связи, например, обязан покрыть своей сетью 95% территории страны, на которой живёт не менее 99% населения и т.п. То есть, несмотря на то, что всё идёт к варианту low cost, он не считается нормой, от него пытаются защищаться.
Возвращаясь к деньгам — я понял, что если оператора интернета я могу терпеть практически любого (у меня Free), то к банковским операциям у меня требования повышенные. Не знаю, насколько это правильно, но это так — я жду от банка «серьёзного» подхода. Опять же, не в противопоставление Франции России — здесь тоже появляется интернет-банкинг без службы поддержки, да и в обычной сети я видел множество «банкиров», которые сами не знали, как работает их банк, но это не мешало им грузить с умным видом. Но именно поэтому, как только мы познакомились с нашей нынешней банкиршей (Christine Colin, CIC), мы за неё вцепились мёртвой хваткой. Мне недавно пришлось в очередной раз писать объяснительное письмо, почему я не хочу, чтобы моим счётом занимался другой человек. Спасибо, ответил я, на кошках тренируйтесь.
Резюмируя. Гипотетические ситуации по возрастанию моего недовольства:
— Деньги дошли без каких-то вопросов и комиссий; либо меня заранее предупредили о комиссии, я с ней согласился, и деньги дошли с этой комиссией
— Деньги дошли с непонятной комиссией, на мой вопрос тут же ответили «ой, сейчас разберёмся» и через какое-то время разобрались. Результат даже не важен — нашли ли деньги и вернули, нашли ли объяснение комиссии и объяснили, главное — сразу восприняли ситуацию как проблемную и начали разбираться
— Деньги дошли с непонятной комиссией, и мне нужно долго объяснять, что это ненормально
— Моя ситуация — предыдущий вариант, только мне так и не удалось объяснить, что это ненормально
Худшие варианты — деньги вообще не дошли, ответили из Нигерии «друг, надо добавить» и т.п. — пока что не рассматриваем :-)
